Τα τελευταία 25 χρόνια που εργάζομαι στον χώρο του κομμωτηρίου, ζω καθημερινά την επικοινωνία με τους πελάτες – κυρίως γυναίκες. Καθημερινά μιλάω μαζί τους για τις ανάγκες τους στο κομμάτι της αισθητικής και προσπαθώ μέσα από τη δουλειά μου για την πραγματοποίηση των αναγκών τους αυτών. Σκέφτηκα λοιπόν να γράψω ένα άρθρο για τους πελάτες μου και τις παρεξηγήσεις που προκύπτουν κατά καιρούς.

Το άρθρο x 4

A Woman’s Life – Κομμωτήριο: Τρελές απαιτήσεις & παρεξηγήσεις!

Όταν ξεκίνησα την σύνταξη αυτού του άρθρου δεν μπορούσα να αντιληφθώ πόσο δύσκολο θέμα επέλεξα να αναπτύξω… Δεν είναι άλλωστε τυχαίο το γεγονός ότι το έγραψα 3 φορές από την αρχή!

Στην πρώτη προσπάθεια το άρθρο ήταν πολύ σκληρό και μονόπλευρο. Στη δεύτερη, προσπάθησα να πω τα ίδια πράγματα πιο ευγενικά και με χιούμορ, όμως τελικά παραμορφώθηκε το νόημα του κειμένου. Η τρίτη προσπάθεια με οδήγησε εντελώς εκτός θέματος.

Αποφάσισα λοιπόν να μην τα παρατήσω και να κάνω μία τέταρτη δοκιμή. Αυτή τη φορά με ειλικρίνεια, χωρίς σάλτσες που μαλακώνουν το νόημα, χωρίς χιούμορ που γελοιοποιεί τα σοβαρά θέματα και φυσικά όχι εν θερμώ.

Ποιος φταίει;

A Woman’s Life – Κομμωτήριο: Τρελές απαιτήσεις & παρεξηγήσεις!

Όπως σε κάθε εταιρεία που έχει προσωπικό και πελάτες, έτσι και στο κομμωτήριο μου, ευτυχώς όχι πολύ συχνά, ερχόμαστε αντιμέτωποι με δύσκολες καταστάσεις. Οι καταστάσεις αυτές, μάλλον παρεξηγήσεις προτιμώ να τις λέω, προκαλούνται είτε από κάποια “έκρηξη” παραλογισμού από την πλευρά του πελάτη, είτε από δικό μας λάθος. Στην περίπτωση του δικού μας λάθους, τα πράγματα είναι εύκολα, γιατί το εντοπίζουμε, το διορθώνουμε, ζητάμε τις συγγνώμες μας και προχωράμε παρακάτω. Μιλάω πάντα για τον σοβαρό, επαγγελματία κομμωτή που γνωρίζει τη δουλειά του και ξέρει να κάνει την αυτοκριτική του!

Όταν όμως κάνει λάθος ο πελάτης, τότε τα πράγματα είναι πιο πολύπλοκα. Αν το αναγνωρίσει και συμφωνήσει σε μία λύση αποδεκτή από όλους, τότε όλα απλοποιούνται. Όμως υπάρχουν και περιπτώσεις που τα πράγματα οδηγούνται σε αδιέξοδα. Η κάθε πλευρά διεκδικεί το απόλυτο δίκιο και τελικά δεν βγαίνει άκρη. Αυτές είναι οι συνεργασίες που προφανώς διαλύονται. Ας μην υποκριθούμε ότι όλες οι συνεργασίες είναι ιδανικές. Είπαμε “ειλικρίνεια”. Θα προσπαθήσω λοιπόν να περιγράψω μερικά παραδείγματα απόλυτης ασυνεννοησίας. Όσο αντιφατικό και αν ακούγεται, πιστεύω ότι η περιγραφή αυτή μπορεί να βοηθήσει τελικά στην καλύτερη συνεννόηση.

Οι παρεξηγήσεις

A Woman’s Life – Κομμωτήριο: Τρελές απαιτήσεις & παρεξηγήσεις!

Μία από τις πιο συχνές παρεξηγήσεις στον χώρο μας είναι το τελικό αποτέλεσμα που επιθυμεί η πελάτισσα εξ΄αρχής, αλλά διαφέρει ελαφρώς από την φωτογραφία που μας δείχνουν.. Για εμάς είναι αυτονόητο πως όταν εκτιμούμε την υλοποίηση ενός αποτελέσματος στα μαλλιά είμαστε υπεύθυνοι μόνο για όσες εργασίες εξαρτώνται από μας…Δεν μπορούμε δηλαδή να φτιάχνουμε τα μαλλιά σας κάθε πρωί που ξυπνάτε, να τα περιποιούμαστε με τα κατάλληλα προϊόντα και εργαλεία, να σας κάνουμε το μακιγιάζ της φωτογραφίας, να φοράτε τα ρούχα της φωτογραφίας, να έχουμε το background της φωτογραφίας και δεν μπορείτε να είστε αυτή στη φωτογραφία.

Επίσης δεν θα μας επισκεφτείτε ξανά στον χρόνο που απαιτείται για την σωστή συντήρηση του αποτελέσματος. Ας μην αναφέρω το πως μπορεί να σας επηρεάσει για το αποτέλεσμα που σας «ξετρέλανε», ένας φίλος, ο σύντροφος, η μαμά σας κλπ. Ας μην αναφέρω επίσης το γεγονός όπου, αν κάτι δεν σας άρεσε τελικά, δεν θα μπείτε καν στον κόπο να το συζητήσετε με αυτόν που δούλεψε μαζί σας, αλλά θα προτιμήσετε να πάτε σε άλλον επαγγελματία ή μη, να πληρώσετε ξανά από την αρχή και να κατηγορήσετε απλά τον προηγούμενο.

Η εμπειρία μου στο ΚΤΕΙΣ τα τελευταία χρόνια, λέει ότι, όσες φορές οι πελάτες μπορούσαν να είναι συνεπείς, συνεργάσιμοι, με κατανόηση όλων αυτών που θα συζητήσουμε πριν ξεκινήσουμε οποιαδήποτε εργασία στα μαλλιά τους, το αποτέλεσμα ήταν άκρως ικανοποιητικό!! Κάποιες φορές όμως μας ζητήθηκε να απολογηθούμε για ένα αποτέλεσμα, όπου στην πραγματικότητα η ευθύνη δεν ήταν δική μας. Φυσικά εμείς πήραμε το μάθημά μας! Τώρα πια κάνουμε από την αρχή ξεκάθαρο ότι το αποτέλεσμα δεν εξαρτάται μόνο από εμάς, αλλά κυρίως από εσάς και πιθανόν από όλους όσους εμπλέκονται στην ζωή σας. Είναι ένα ευαίσθητο σημείο που αν δεν ξεκαθαριστεί, θα υπάρχει σίγουρα διαρκής παρανόηση.

Επείγον, SOS!!!

A Woman’s Life – Κομμωτήριο: Τρελές απαιτήσεις & παρεξηγήσεις!

Πολύ συχνά δεχόμαστε τηλέφωνα η μηνύματα με λέξεις όπως «Επείγον», «SOS», «URGENT», «Heeelllppppp». Είναι λέξεις που μας βοηθούν να καταλάβουμε ότι πρέπει να δώσουμε προτεραιότητα στο συγκεκριμένο αίτημα για ραντεβού. Όταν όμως οι πελάτες κάνουν κατάχρηση των λέξεων αυτών, ακόμα και για μη επείγοντα θέματα, τότε μας εκπαιδεύουν υποσυνείδητα να αγνοούμε αυτές τις λέξεις. Πρέπει να χρησιμοποιούνται με σύνεση, για να διατηρήσουν την αξία τους. Εδώ ας υπενθυμίσω ότι στο κομμωτήριο μου και σε αρκετά αλλά φαντάζομαι, υπάρχει η υπηρεσία Re-booking (κλείσιμο δηλαδή του επόμενου ραντεβού, πριν φύγει ο πελάτης από το κομμωτήριο, για τη συντήρηση του αποτελέσματος), ούτως ώστε να είμαστε καλυμμένοι για την σωστή εξυπηρέτηση σας.

Υπάρχουν περιπτώσεις που πελάτες μας εκνευρίστηκαν επειδή δεν μπορούσαμε να ασχοληθούμε με την επιθυμία τους, την ώρα που θέλανε. Δεν είναι κόλπο για να αποφύγουμε τη δουλειά. Κάνουμε αυτή τη δουλειά με αγάπη και από αυτή ζούμε. Προσπαθήστε να καταλάβετε όμως ότι επειδή το γκρι είναι κοντά στο μαύρο σαν χρώμα, δεν γίνεται με ένα ραβδάκι η σε μια ώρα να έχετε αυτό το αποτέλεσμα. Τα μαλλιά σας και το παρελθόν τους θα καθορίσουν το αποτέλεσμα. Το παρόν τους επίσης και όλα τα παραπάνω που ανέφερα. 

Χρειάζεται απόφαση διάθεση και συνεννόηση ώστε να πλησιάσουμε όσο γίνεται στο επιθυμητό αποτέλεσμα. Η διόρθωση του προβλήματος κοστίζει. Ένα θέμα που μας προβληματίζει συχνά είναι το κόστος της διόρθωσης ενός αποτελέσματος δικού μας η συνήθως άλλου συναδέλφου, από άλλο κομμωτήριο. Το κόστος αυτών των ωρών εργασίας είναι λογικό να επιβαρύνει τον πελάτη. Όπως λογικό είναι αν χαλάσει ένα αυτοκίνητο ο μηχανικός να πληρωθεί για να το επισκευάσει. Για την αποφυγή παρανοήσεων καλό είναι να ορίζεται από την αρχή ξεκάθαρα το κόστος για τη διόρθωση ή βελτίωση του αποτελέσματος. Το ότι πήγατε κάπου πληρώσατε τα μαλλιά της κεφαλής σας και δεν σας άρεσε το αποτέλεσμα, δεν σημαίνει ότι στον επόμενο που θα πάτε θα σας το κάνει με λιγότερα χρήματα.

Δηλώσεις που μείνανε δηλώσεις…

A Woman’s Life – Κομμωτήριο: Τρελές απαιτήσεις & παρεξηγήσεις!

«Θα έρθω σίγουρα να κάνουμε την συντήρηση του χρώματος», «Θα έρθω να πάρω τα προϊόντα που πρέπει να χρησιμοποιώ», «Θα τηλεφωνήσω οπωσδήποτε και θα κάνω Re-booking”… Αυτές οι δηλώσεις σχεδόν πάντα προκαλούν εκνευρισμό στον πελάτη και έτσι τις εκφράζει. Και όμως κατά τη γνώμη μου δεν θα έπρεπε. Είναι πολύ σημαντικό να ακολουθείτε αυτά που συμφωνούμε για την συντήρηση του αποτελέσματος ή για την καλύτερη μελλοντική εξυπηρέτηση σας. Συνήθως ακούω ότι σε πολλές επιχειρήσεις ο πελάτης που φωνάζει περισσότερο έχει την πιο προσεκτική αντιμετώπιση. Στο κομμωτήριο μου αυτό δουλεύει αντίστροφα. Παθιαζόμαστε με τους πελάτες που εκτιμούν τη δουλειά μας και αποφεύγουμε πελάτες που δεν μας φέρονται σωστά.

Ελπίζω να έγινα κατανοητός. Αυτό που θέλω να κρατήσετε είναι ότι πρέπει να εμπιστεύεστε τον κομμωτή που επιλέγετε να συνεργαστείτε. Ότι πρέπει να είστε ειλικρινής σε ότι σας ρωτάει και το καλύτερο θα είναι να κρατάτε μικρό καλάθι σε σχέση με αυτό που περιμένετε. Κάποιες φορές, θα έχετε το αποτέλεσμα ακριβώς που επιθυμείτε. Πολλές φορές και ακόμη καλύτερο. Μπορεί όμως να συμβεί και να μην πάρετε αυτό που θέλατε. Το καταλαβαίνω, είναι απογοητευτικό. Όμως, αν είστε ρεαλιστές και ακούτε προσεκτικά όταν σας μιλάει ο κομμωτής, θα δείτε ότι αυτή η απογοήτευση σχεδόν εξαφανίζεται. Εμπιστευθείτε  και αφεθείτε στα έμπειρα χέρια των επαγγελματιών του χώρου.

Μέχρι την επόμενη φορά,

Σας χαιρετώ!!!

Προηγούμενο άρθροMεταγνωστικές δεξιότητες: Τι είναι-Που χρησιμεύουν
Επόμενο άρθροΔεν έχεις τίποτα να μετανιώνεις
20+ χρόνια στον χώρο της κομμωτικής, στην σχολή, ως υπάλληλος σε κομμωτήρια και σχεδόν 20 χρόνια ως ιδιοκτήτης του κομμωτηρίου ΚΤΕΙΣ στη Θεσσαλονίκη, δεν βαρέθηκα ούτε μια μέρα να εργάζομαι και να προσπαθώ να δημιουργώ όμορφα μαλλιά, να συζητώ με τους φίλους πελάτες μου και να προσφέρω χαμόγελα ικανοποίησης σε όλους, όσοι με έχουν τιμήσει με το να αφεθούν στα χέρια μου και να μου εμπιστευθούν την εμφάνιση των μαλλιών τους. Μετά από 50.000+ κουρέματα ακόμη έχω το ίδιο ενδιαφέρον για την δουλειά μου και αυτό το πάθος το βγάζω κάθε φορά που ανοιγοκλείνω τα ψαλίδια μου. Έχω αφιερώσει ατελείωτες ώρες σε εκπαιδευτικά σεμινάρια προσωπικής και κομμωτικής ανάπτυξης και βελτίωσης και από αυτήν εδώ τη στήλη θα μοιράζομαι μαζί σας πολλά και ενδιαφέροντα Πράγματα. Stay Tuned!!!

ΑΦΗΣΤΕ ΜΙΑ ΑΠΑΝΤΗΣΗ

Please enter your comment!
Please enter your name here